Analisi transazionale nella comunicazione commerciale
Sviluppato da Eric Berne negli anni '50, l'analisi transazionale è una teoria sulla personalità e sulla comunicazione. Al centro dell'analisi transazionale vi sono le comunicazioni faccia a faccia e tre stati dell'Io: il "genitore" o la nostra radicata autorità di autorità che abbiamo imparato mentre crescevamo; il "bambino" o le nostre reazioni interne a eventi esterni; e la "capacità di ragionamento" dell'adulto, o del nostro ragionamento logico, di pensare e agire. La teoria può essere applicata in molte impostazioni, tra cui clinicamente, in cui è applicata alle relazioni familiari e alle impostazioni organizzative, in cui può essere utilizzata per formare venditori efficaci.
Teoria
La teoria transazionale afferma che tutti gli esseri umani hanno tre stati dell'Io: "genitore", "adulto" e "bambino". In qualsiasi comunicazione da persona a persona, ad esempio una chiamata di vendita, il cliente risponde al venditore utilizzando uno di questi tre stati. Affinché le comunicazioni efficaci possano continuare all'infinito, le conversazioni devono essere complementari. Cioè, la conversazione deve tornare dallo stato di ricezione allo stato di invio originale, ad esempio da genitore a figlio e quindi da figlio a genitore. Le strategie di vendita più efficaci riguardano le transazioni da adulto a adulto. La conversazione continua perché ogni parte - il venditore e il cliente - risponde in modo appropriato e come previsto dall'altro.
Tecnica
Il venditore deve utilizzare una tecnica adattativa che riconosca in quale dei tre stati dell'Io il cliente risponde. Può quindi rispondere in modo complementare affinché le comunicazioni continuino. Prima che inizi la conversazione, il venditore può pianificare da quale stato dell'Io invierà il suo messaggio. Ciò le consente di influenzare la risposta del cliente o almeno essere preparata a spostare lo stato dell'Io del cliente utilizzando una risposta appropriata. Ad esempio, il venditore può invitare il cliente all'ego "adulto" chiedendo al cliente la sua opinione o affermando alcuni fatti.
Strokes
La teoria dell'analisi transazionale afferma che gli esseri umani hanno bisogno di ictus, sia positivi che negativi. Durante un'occasione di vendita, il venditore può suscitare "colpi" positivi, potenzialmente influenzando l'umore e la personalità del cliente. Esempi di tratti positivi includono complimenti, una pacca sulla spalla o anche un piccolo regalo. Alcuni addetti alle vendite danno segni positivi all'inizio di una chiamata di vendita, mentre potrebbe essere appropriato farlo durante la metà o la fine della presentazione quando è stata effettuata una vendita potenziale.
Modalità
Il modello "OK Modes" della teoria dell'analisi transazionale aiuta a comprendere le comunicazioni di vendita. Questo modello elenca dieci diverse "modalità", quattro efficaci e sei inefficaci. Ad esempio, nell'efficace modalità "di supporto" comunichi in modo attento, affermativo e premuroso. Le modalità inefficaci includono la modalità "spericolata" o "critica", che inviano entrambi messaggi negativi. Un venditore interessato a mantenere attiva la presentazione delle vendite deve avviare una conversazione da una delle modalità efficaci in modo che sia più probabile che un cliente risponda in una di queste stesse modalità efficaci. Inoltre, il venditore deve sempre operare in modo consapevole per anticipare il tipo di risposta che deve dare a un cliente, a seconda della risposta del cliente.