Elementi chiave del servizio clienti

I clienti felici sono clienti fedeli, persone disposte a utilizzare i tuoi servizi o acquistare i tuoi prodotti ancora e ancora. È anche probabile che parlino con i propri amici della propria attività, fornendo il tanto necessario passaparola pubblicitario per la propria attività. Dedicato, anche i seguaci fanatici sono qualcosa per cui lottare, ma non vedrai tale devozione dai tuoi clienti a meno che tu non elimini prima alcuni elementi chiave del servizio clienti.

Assumi gli eroi

Le persone che interagiscono con i tuoi clienti sono i fattori chiave che influenzano il modo in cui i clienti visualizzano le tue operazioni. Ciò significa chiedere le domande difficili dei tuoi candidati prima di spostarli al prossimo turno di interviste, eseguire test comportamentali ed eseguire controlli approfonditi. Scrivendo per "Bloomberg BusinessWeek", Keith McFarland spiega come una società di logistica di Houston recluta i migliori talenti con pochissimi soldi pagati per le spese di ricerca per dirigenti. Eagle Global Logistics utilizza clienti e amici per identificare i talenti, l'amministratore delegato persiste nell'andare alla ricerca dei candidati e fa acquisire personale chiave per le reclute.

Formazione per i clienti

Potresti non aver bisogno di assumere nuovi talenti e potresti non essere nella posizione di passare attraverso le costose spese di sostituzione dei tuoi attuali lavoratori con nuovo personale. Ma dovresti essere in grado di vedere prestazioni migliorate dal tuo personale attuale implementando una varietà di metodi di allenamento. Scrivendo per Imprenditore, l'esperto del servizio clienti Paul Spiegelman raccomanda alle piccole imprese di avere un dipartimento dedicato alla formazione interna disponibile, creare una biblioteca aziendale con libri di sviluppo o rimborsare i dipendenti per l'acquisto degli stessi, investire nell'istruzione superiore e aumentare i livelli di rendimento dei lavoratori in cerca di Avanzamento di carriera.

Dipendenti capaci

I dipendenti responsabilizzati aiutano a semplificare il servizio al cliente in quanto ciò consente loro di prendere certe decisioni che di solito richiedono un intervento di gestione. I dipendenti che raccontano ai loro clienti, "Devo prima controllare il mio manager, " sono frustranti e sembrano inefficaci. James Lawrence di Oriana House, Inc. richiede che anche i suoi nuovi dipendenti si arrangiano da soli, prendendo decisioni intelligenti basate sulla formazione e sulle linee guida aziendali. Lawrence afferma in Smart Business: "Fornisci loro gli ambienti per diventare dipendenti migliori, manager migliori e leader migliori".

Feedback Elicit

Non solo dovresti chiedere ai clienti come stai, ma incoraggiare quel feedback. Prendi in considerazione la possibilità di chiamare a caso i clienti, utilizzare strumenti di sondaggio basati sul web o includere informazioni sulla loro ricevuta indicando loro come possono rispondere. Ovviamente, dovrai agire su ogni risposta, inclusa l'assunzione di qualsiasi ragionevole azione necessaria per correggere i problemi.

Clienti di ricompensa

I programmi di fidelizzazione possono far sì che i clienti tornino indietro soprattutto, se sono soddisfatti di tutto ciò che riguarda la tua attività. Lauren Gibbons Paul, scrivendo per Microsoft Business, consiglia alle aziende di evitare la frequenza incoraggiante, piuttosto di creare un legame emotivo con i loro prodotti. Non devi ricompensare ogni cliente allo stesso modo, puoi mettere da parte il tuo programma di fidelizzazione per i tuoi migliori clienti. Significativamente, creare un programma che i concorrenti non copieranno facilmente poiché i clienti attenti ai prezzi non dovrebbero essere tentati di passare da un programma all'altro. Trova un modo personale per coinvolgere i tuoi clienti più importanti per mostrare loro quanto sia importante il loro patrocinio per la tua azienda.