Cosa viene tracciato quando viene configurato un call center HR?

I call centre delle risorse umane vengono creati per aiutare i dipendenti ad accedere alle informazioni sulle risorse umane, come i pacchetti di benefit e di pensionamento e il libro paga. Il call center è conveniente per le aziende fungendo da sportello unico per rispondere alle domande dei dipendenti e può contribuire ad aumentare la produttività dei dipendenti riducendo il tempo speso dai dipendenti in cerca di informazioni in una varietà di luoghi. Per una piccola impresa, questo può aiutare ad alleviare lo stress degli amministratori delegando queste domande a un call center in modo che gli amministratori possano concentrarsi su attività più impegnative.

prescreening

Le chiamate vengono generalmente sottoposte a prescreening tramite un sistema automatizzato che reindirizza le chiamate a determinati percorsi in base alla selezione o all'area di interesse del chiamante. Il processo di prescreening controlla le linee per le situazioni in cui potrebbero esserci molti chiamanti. Ciò consente inoltre al chiamante di rivolgersi al professionista delle risorse umane più appropriato specializzato in un'area specifica. Un call center HR tiene traccia di quanti chiamanti e con quale frequenza i chiamanti scelgono determinate risposte preregistrate e particolari percorsi di prescreening, come la posizione dell'ufficio del dipartimento risorse umane.

Chiamate ed efficacia

I call center monitorano l'efficacia del loro programma. Ciò potrebbe consistere nel chiedere se le domande dei partecipanti siano state risolte entro la fine del processo di comunicazione. Il call center tiene traccia di quante chiamate vengono prese e prende nota delle tendenze. Ad esempio, ci sono più chiamate durante l'anno in cui è aperta l'iscrizione per l'assicurazione?

Efficienza

I call center registrano quanto tempo impiega un dipendente a parlare con un rappresentante. Un'azienda può iniziare avendo in mente un obiettivo, ad esempio i dipendenti che non aspettano più di 10 minuti per parlare con un rappresentante. I call center monitorano il tempo medio e determinano se il dipendente ha raggiunto questo obiettivo. I call center possono utilizzare qualcuno con conoscenze specialistiche nella valutazione dei servizi per garantire che non ci siano valori anomali che distorcano i dati.

Bisogno del cliente

I call center di solito chiedono feedback ai chiamanti per capire le esigenze dei clienti. Questo include chiedere ai chiamanti quali domande, preoccupazioni e informazioni vorrebbero vedere indirizzate al call center. I call centre ottengono spesso queste informazioni facendo in modo che i chiamanti partecipino a un sondaggio annuale o lasciando una casella di commenti nella parte anteriore di un ufficio.