Che cos'è il servizio clienti in entrata e in uscita?

Il servizio clienti in entrata e in uscita fornisce varie forme di supporto ai clienti per telefono. Il servizio clienti in entrata è l'approccio tradizionale al servizio clienti basato sul telefono. Qui, il cliente chiama la tua azienda con una richiesta di servizio o una richiesta. Il servizio clienti in uscita rappresenta un approccio più proattivo. Un agente del call center contatta i clienti per dare seguito a un problema di servizio o per avvisare i clienti di nuovi prodotti o modifiche ai criteri.

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  • Il servizio clienti in entrata è quando il cliente chiama la tua azienda con una richiesta di servizio o una richiesta. Il servizio clienti in uscita si verifica quando un agente del call center contatta i clienti per dare seguito a un problema di servizio o per avvisare i clienti di nuovi prodotti o modifiche ai criteri.

Servizio clienti in entrata

Un servizio di assistenza clienti in entrata funziona meglio quando fornisce ai clienti un unico punto di contatto per tutte le loro domande di servizio. I clienti chiamano un singolo numero per ordinare prodotti, effettuare un pagamento, registrare un acquisto o ottenere informazioni sul prodotto. Possono anche effettuare una richiesta di assistenza o fare una richiesta su un prodotto. Gli agenti che gestiscono le chiamate in arrivo devono avere il prodotto e le conoscenze tecniche per gestire personalmente la chiamata o, se necessario, trasferire la chiamata a uno specialista.

I clienti apprezzano la comodità di un unico punto di contatto, a condizione che ricevano una risposta appropriata.

Standard di servizio clienti

Mantenere uno standard di servizio costante in ogni momento può rivelarsi costoso. Il call centre deve avere abbastanza agenti in servizio per rispondere rapidamente alle chiamate e ridurre al minimo i tempi di attesa per i clienti. Tuttavia, i volumi delle chiamate in entrata variano durante il giorno.

I tempi di attesa possono aumentare nei momenti di punta, mentre gli agenti possono essere sottoutilizzati durante i periodi più tranquilli. I gestori di call center mirano quindi a far corrispondere i livelli di personale con i volumi di chiamate per mantenere i costi del personale di assistenza e controllo tempestivi e convenienti.

Strutture self-service per i clienti

In alternativa agli alti livelli di personale, alcune aziende offrono ai clienti servizi self-service per attività di routine per ridurre i volumi di chiamate. Nel modello self-service, i clienti accedono a servizi online sicuri per svolgere attività quali effettuare pagamenti, ordinare prodotti, controllare i dettagli del conto o prenotare una visita di servizio. L'introduzione del self-service migliora la produttività nel call center e libera gli agenti per gestire problemi più complessi dei clienti, come problemi tecnici o reclami durante le ore di punta.

Servizio clienti in uscita

Il servizio clienti in uscita offre due importanti vantaggi. I manager possono fare un maggiore uso di agenti durante i periodi di silenzio, migliorando ulteriormente la produttività. Le chiamate in uscita possono anche rafforzare le relazioni con i clienti aumentando i contatti e migliorando la qualità dell'esperienza del cliente. Ad esempio, una chiamata di benvenuto a un nuovo cliente rafforza la relazione e offre l'opportunità di offrire prodotti o servizi aggiuntivi.

Chiamare un cliente per un feedback dopo una visita di servizio dimostra che sei preoccupato per la qualità del servizio.

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