Analisi della comunicazione commerciale di Internet
Mentre Internet rende più semplici alcuni aspetti del business sia per il cliente che per l'azienda, l'elemento della comunicazione può talvolta essere più impegnativo. Certo, la posta elettronica offre ai clienti la facilità di digitare un messaggio e inviarlo con un clic del mouse. Allo stesso tempo, la qualità senza volto della comunicazione online può creare ostacoli alle aziende che fanno gran parte della loro attività online. Di conseguenza, le aziende più esperte prendono il tempo di considerare le diverse aree della comunicazione Internet per garantire che i loro clienti ricevano il miglior servizio disponibile.
Qualsiasi azienda che fa affari online ha un indirizzo email per i clienti da utilizzare e la maggior parte delle aziende offre diversi indirizzi che consentono ai clienti di inviare il messaggio al dipartimento giusto all'interno dell'azienda. La domanda spesso non è una email, ma piuttosto di che tipo di email avere. Mentre fornitori online come Google, Yahoo! e Hotmail offre posta elettronica gratuita, questi tipi di servizi spesso lasciano all'utente problemi di spam. Inoltre, alcuni di questi servizi bloccano erroneamente i messaggi ai clienti. Ciò significa che un'azienda dovrebbe considerare di investire in un provider di posta elettronica aziendale che offre filtri più potenti.
Interazione con il cliente
La qualità senza volto del business online significa che i clienti non possono ricevere la comunicazione di persona che può fornire anche una persona all'altro capo del telefono. Le aziende che funzionano in gran parte online dovrebbero quindi fornire un tocco più personale e facilitare l'interazione tra il cliente e l'azienda. Le opzioni includono servizi di messaggistica istantanea per consentire ai clienti di avere discussioni online con dipendenti dell'azienda o anche forum online per i clienti per discutere i problemi tra loro o offrire suggerimenti e recensioni di servizi sulla società.
Opzioni di supporto
Il supporto clienti è una parte essenziale del fare business online. Le aziende dovrebbero fare ogni sforzo per mostrare ai clienti che l'azienda prende sul serio le loro preoccupazioni. La pubblicazione di un avviso sulla politica di restituzione per rispondere alle domande dei clienti, e quindi di seguire questa politica, aiuta a indicare ai clienti che la società valuta le loro domande e i loro commenti. Inoltre, le aziende possono fornire ai clienti un collegamento alle domande frequenti (FAQ) dalla pagina principale del sito web. Nel tempo, le aziende scoprono che i clienti tendono a ripetere ripetutamente le stesse domande. Una pagina di domande frequenti può rispondere a queste domande e risparmiare tempo e frustrazione per i clienti.
Il tocco personale
Sebbene le e-mail basate su moduli siano spesso essenziali in aziende che svolgono una quantità considerevole di attività online, l'aggiunta di un tocco personale alle e-mail mostra anche ai clienti che l'azienda si preoccupa del business fornito dai clienti. Delegare alcune persone - o anche un reparto - per fornire risposte personali alle e-mail può aiutare i clienti a vedere l'azienda come un gruppo di persone invece di un'attività grande e senza volto. La semplice personalizzazione delle e-mail con i nomi dei clienti, utilizzando una funzione di stampa unione, contribuisce ad aggiungere un tocco personale alla posta elettronica (anche se migliaia di persone ricevono un messaggio identico).
Presentazione professionale
Sebbene l'e-mail possa sembrare un mezzo di comunicazione informale, le aziende dovrebbero comunque fare ogni sforzo per creare modelli di email professionali che i clienti possano ricevere. Le e-mail dovrebbero includere un tipo di carta intestata e informazioni professionali sulla società, in quanto ciò consente al cliente di sentirsi sicuro sull'affidabilità dell'azienda.