Le implicazioni della demotivazione del personale sul servizio clienti

La demotivazione del personale deriva in genere dalla mancanza di rapporti e dalla comunicazione con la direzione. Se i dipendenti ritengono che i loro contributi all'organizzazione siano sottovalutati, potrebbero cessare di avere un senso di responsabilità personale per il successo dell'impresa. Secondo Entrepreneur.com, gli alti livelli di motivazione e coinvolgimento dei dipendenti sono direttamente collegati ai livelli e alla soddisfazione del servizio clienti di un'azienda. Inoltre, le imprese che si concentrano principalmente sulle esigenze dei consumatori piuttosto che sui profitti e sulle vendite tendono a sovraperformare i loro concorrenti.

Auto-Focus

Quando il morale diventa basso o diminuisce, l'attenzione dei dipendenti tende a spostarsi verso l'auto-conservazione e gli interessi personali. L'implicazione sul servizio clienti è che i dipendenti non mostrano più un genuino interesse a soddisfare le esigenze dei clienti. I dipendenti possono smettere di andare oltre le aspettative di rendimento minimo. Possono concentrarsi sul fare tutto il possibile per apparire il più favorevole possibile, piuttosto che assicurare che il cliente sia soddisfatto. In alcune occupazioni, come le vendite, i dipendenti possono ricorrere a tattiche di pressione o disonestà per soddisfare le aspettative di quota.

Aspettative poco chiare

Se i dipendenti non sono sicuri di cosa ci si aspetta da loro, potrebbero non avere gli strumenti e le conoscenze per fornire ciò che il cliente desidera. Uno studio di coinvolgimento dei dipendenti condotto da Roche ha rivelato che quando i dipendenti sono pienamente consapevoli della missione dell'azienda e di come il loro lavoro influisce sui clienti, la soddisfazione della clientela tende ad aumentare. Ciò è in gran parte dovuto al fatto che i dipendenti ben informati sono consapevoli di poter avere un impatto diretto e che gli obiettivi strategici dell'azienda contengono un certo grado di significato personale.

Risentimento

I dipendenti che sono infelici e hanno una mancanza di preoccupazione per l'azienda tendono a proiettare tali sentimenti sui clienti di un'azienda, secondo Entrepreneur.com. La scarsa motivazione e il risentimento nei dipendenti di solito nasce dal sentirsi poco apprezzati dal management. Il cattivo servizio clienti potrebbe derivare da questi sentimenti poiché i dipendenti potrebbero risentirsi per il fatto di lavorare per l'azienda. Offrendo un cattivo servizio clienti, non solo agiscono in modo tale da risentire ma contribuiscono al potenziale declino della società.

Feedback negativo

Le culture organizzative che prosperano su un modello di feedback negativo e bassi livelli di lode e riconoscimento creano ambienti stressanti e tossici. Questo spesso influisce direttamente sui livelli del servizio clienti e aumenta la probabilità che anche i dipendenti ricevano feedback negativi dalla clientela dell'azienda. Quando i dipendenti in prima linea forniscono un eccellente servizio clienti, i clienti sono più propensi a fornire loro feedback positivi, secondo Entrepreneur.com. Il tipo di feedback che i dipendenti ricevono dai clienti ogni giorno influenza la loro motivazione e il loro comportamento futuro.

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