Come addestrare i dipendenti a gestire e gestire i reclami dei clienti

I reclami dei clienti sono una sfortunata realtà, indipendentemente dal tipo di attività in cui operi. Affrontare i clienti arrabbiati o sconvolti può essere difficile, soprattutto se il personale non ha mai ricevuto un protocollo standard per gestire i reclami. Insegnare al personale del servizio clienti come rispondere in modo appropriato ai reclami e responsabilizzarli a offrire soluzioni ti aiuterà a mantenere i clienti e a migliorare la soddisfazione dei clienti con i tuoi servizi o prodotti. Sia i programmi guidati da supervisori che i programmi di aziende che offrono servizi di formazione possono essere utili per addestrare il personale del servizio clienti.

1.

Sviluppare un protocollo che indirizzi i reclami comuni e delinea le procedure per registrare e risolvere i reclami. Fornire una serie di risoluzioni accettabili per la tua azienda.

2.

Fornire ai membri del servizio clienti una copia del protocollo e tenere una sessione di formazione per aiutarli a imparare come rispondere in modo appropriato ai reclami. Inizia spiegando come documentare e registrare le chiamate di reclamo, le e-mail e i reclami in persona.

3.

Riassumi i punti base del tuo protocollo durante la sessione di allenamento. Il tuo protocollo potrebbe includere ringraziare il cliente per aver contattato l'azienda, scusandosi con il cliente per qualsiasi inconveniente, prendendo informazioni dettagliate sul reclamo, esaminando il reclamo e fornendo una risoluzione.

4.

Chiedi ai dipendenti di osservare una dimostrazione di diversi tipi di reclami dei clienti e risposte rappresentative dei servizi. Mostra esempi positivi e negativi di gestione dei reclami. Arruolare i dipendenti a svolgere il ruolo di clienti e rappresentanti o utilizzare un film di formazione per i dipendenti.

5.

Inizia un esercizio di ruolo chiedendo ai membri dello staff di lavorare con supervisori che svolgeranno il ruolo di un cliente infelice. Chiedi ai membri dello staff di consultare il protocollo sui reclami nel formulare le loro risposte. Valutare le prestazioni dei membri dello staff e fornire feedback.

6.

Organizzare riunioni settimanali per discutere dei reclami e dei problemi dei clienti riscontrati dai rappresentanti del servizio clienti. Se un numero elevato di reclami si concentra su un particolare prodotto o servizio, discutere il modo appropriato per gestire questi reclami. Utilizzare le riunioni per informare i dipendenti in caso di problemi con i prodotti o servizi dell'azienda che potrebbero comportare chiamate di reclamo più elevate del normale.

Mancia

  • Registrare le risposte dei membri dello staff durante la formazione può aiutare i dipendenti a identificare le aree in cui è necessario un miglioramento. La rivista ELearn riporta che i membri dello staff hanno l'opportunità di valutare i loro progressi ascoltando le proprie registrazioni e praticando tutte le volte che vogliono.

avvertimento

  • Non commettere l'errore di limitare l'autorità dei rappresentanti del servizio clienti per correggere i problemi. Il controllo con un supervisore o amministratori prima di offrire una risoluzione rallenta il processo di reclamo e potrebbe rendere i clienti ancora più arrabbiati. Il Donut di marketing suggerisce che chiunque abbia a che fare con i reclami deve avere un'autorità sufficiente per risolverli completamente.

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