Come misurare le abilità del servizio clienti indiretto
Il servizio clienti indiretto include tutti i fattori che possono influenzare l'impressione del cliente sulla tua attività, come l'accessibilità dei dipendenti, il design e la pulizia della tua attività e le prime impressioni del cliente nel vedere la tua attività. Può essere difficile misurare il servizio clienti indiretto perché non richiede una singola competenza specifica, ma trovare dei modi per migliorare questo tipo di servizio può aiutarti a attirare nuovi clienti e incoraggiare i clienti attuali a continuare a tornare.
Considerando l'esperienza del cliente
Il primo passo nella valutazione dell'esperienza cliente indiretta è quello di avvicinare la tua azienda come se fossi un cliente. Cammina intorno al parcheggio e determina se è pulito e sembra sicuro. Guarda l'entrata del negozio e chiediti se qualcosa potrebbe renderlo più invitante. Entra nella tua azienda e considera se i dipendenti sono ben curati e dall'aspetto amichevole e se la tua azienda sembra pulita e accogliente.
Usare gli osservatori esterni
Un osservatore esterno può essere prezioso per darti una prospettiva sul servizio indiretto che altrimenti potresti non avere. Prova ad assumere un acquirente segreto per proteggere la tua attività, quindi intervista l'acquirente segreto sulla sua esperienza di servizio clienti indiretto. Anche le società di consulenza che offrono valutazioni del servizio clienti possono aiutarti a inviare qualcuno alla tua attività e a sottolineare i tuoi punti di forza e di debolezza.
Determinazione delle metriche per il servizio
Sebbene il servizio clienti indiretto sia difficile da misurare come un monolite, è possibile stabilire delle metriche per valutare i singoli aspetti del servizio indiretto. Ad esempio, progettare una guida per la pulizia del bagno e pianificare, quindi valutare i dipendenti in base a quanto era pulito il bagno alla fine del turno. Stabilisci un codice di abbigliamento e applicalo, e assicurati che l'area intorno alla tua attività sia ordinata e accogliente - con decorazioni, segni chiari e niente detriti.
Richiesta di feedback dei clienti
I tuoi clienti sono probabilmente la fonte più preziosa di feedback sull'esperienza del cliente nella tua azienda. Invitare il feedback creando una casella di commento o un numero 1-800 per consentire ai clienti di fornire commenti. Puoi condurre regolarmente gruppi di discussione durante i quali chiedi ai clienti la loro esperienza con la tua azienda e informati sulle misure che potrebbero migliorare l'impressione dei clienti sulla tua azienda.