Come fare un lavoro di call center di emergenza

Le vite sono spesso in gioco quando si effettua una chiamata a un call center di emergenza. Un call center che richiede le chiamate al 911 deve soddisfare le linee guida federali per funzionare efficacemente. I call centre devono inoltre essere dotati di tutte le attrezzature necessarie per operare in modo efficiente e coloro che sono incaricati devono assumere e formare i membri del personale per reagire in modo appropriato per assistere i chiamanti nel modo più efficace.

Equipaggiare il sistema per soddisfare le linee guida

L'ufficio per il tuo call center di emergenza deve essere dotato della tecnologia più recente che ti consente di riconoscere l'indirizzo da cui è stata effettuata una chiamata. È molto probabile che riceverai chiamate da telefoni Internet o telefoni cellulari che non ti danno automaticamente il numero e la posizione del chiamante. La FCC sta lavorando per migliorare i servizi di emergenza forniti dai provider wireless. Fai tutto il possibile per ottenere nuove attrezzature, come le apparecchiature di rete digitale, man mano che diventano disponibili per rendere il tuo call center il più efficace possibile.

Fornire l'accesso per tutti i chiamanti

Equipaggia il tuo call center con un dispositivo telefonico di testo o TTY, utilizzato dai non udenti. Permette agli utenti di inviare messaggi attraverso le normali linee telefoniche. Inoltre, creare un accordo con gli interpreti che possono tradurre un certo numero di lingue diverse per le chiamate di emergenza. Se fornisci il servizio in un'area con una grande popolazione non di lingua inglese, potrebbe essere meglio mantenere un membro del personale bilingue per ogni turno.

Staff opportunamente

Secondo il consorzio del North American Quitline, circa il 75% dei costi del call center è destinato al personale. La tua gestione e gli operatori formano la base del tuo successo. Prevedere il numero di operatori di cui hai bisogno durante ogni turno è uno dei compiti più importanti per te e per i tuoi manager. Sviluppa un sistema per prevedere le esigenze di personale sulla base di dati storici e di ricerca che puoi raccogliere da altri servizi di emergenza nella tua zona. Per mantenere servizi efficaci, mantieni le tue apparecchiature sempre funzionanti. Si può scegliere di assumere uno sparatutto in tecnologia a tempo pieno, o almeno avere una chiamata in ogni momento.

Impostare gli standard e le misure delle prestazioni

Sviluppa standard di prestazioni per garantire che il tuo personale fornisca il livello di servizio richiesto dalla comunità che serve. Rivedere gli operatori su base regolare per mantenere quegli standard. Affidatevi a misurazioni come il numero di squilli che si verificano prima che le chiamate ricevano risposta, quanti referenti sono stati fatti e quante urgenze sono state gestite correttamente. Definire chiaramente quei requisiti di lavoro di base a tutti i nuovi dipendenti. Riesaminare i dipendenti quando si verificano problemi e vengono segnalati incidenti, nonché in base a una verifica a campione. Corrette incongruenze nelle prestazioni prima che si trasformino in problemi importanti. Sostituisci i dipendenti che falliscono continuamente le recensioni per mantenere efficace il tuo call center.