Vantaggi e svantaggi di un'apologia nella scrittura aziendale

Anche le imprese più coscienziose - e gli imprenditori - possono commettere errori che confondono, disturbano o offendono le persone. Che tu stia pensando di scrivere delle scuse perché il tuo direttore generale ha fatto un ordine da uno dei tuoi principali clienti o perché un cliente si è lamentato per un poster sul muro della sala d'aspetto, considera i vantaggi e gli svantaggi che le scuse scritte possono avere per la tua azienda.

Vantaggi dell'immagine

Scrivere delle scuse può effettivamente avere un effetto positivo sull'immagine della tua azienda perché possedere fino agli errori dimostra che tu e la tua azienda siete coscienziosi, reattivi, etici e trasparenti. L'effetto specifico delle scuse sull'immagine della tua azienda dipenderà da ciò che ti chiedi scusa, dalla rapidità con cui fai le tue scuse, da come le scuse sono formulate e da come fai il backup delle scuse con l'azione. Ad esempio, se ti stai scusando per un prodotto difettoso, offri un rimborso completo e forse anche un buono regalo per ottenere il massimo vantaggio dalle tue scuse. Mettendo le scuse in stampa si dà la serietà che le scuse consegnate via e-mail o social media mancherebbero, e ti permette anche di essere esauriente nella tua spiegazione.

Svantaggi dell'immagine

L'invio di scuse scritte può sminuire l'immagine della tua azienda in diversi modi, a seconda, ancora, su ciò per cui ti stai scusando. Ad esempio, se le scuse riguardano un prodotto difettoso, potresti diffondere l'impressione che la tua azienda produca articoli di scarsa qualità. Se le scuse sono per una gaffe di pubbliche relazioni, potrebbe attirare nuova attenzione sulla questione, forse più di quanto non abbia fatto la protesta iniziale. Se le scuse sono per qualcosa che non è stato per colpa tua - forse, per esempio, un venditore che fa un componente vitale nel tuo prodotto ha subito un incendio di fabbrica che ha causato un ritardo di produzione - le persone che ricevono le scuse possono venire via con l'impressione che la tua azienda era in colpa.

Vantaggi commerciali diretti

I vantaggi commerciali di una scusa scritta includono la fidelizzazione del cliente, le relazioni salvate e anche il business aggiuntivo ottenuto dalla pubblicità generata dalle scuse. Ad esempio, se la tua azienda mette involontariamente in cortocircuito un cliente importante, un'apologia immediata e sincera può riparare la relazione e permetterti di mantenere l'account. Almeno uno studio conferma il valore economico delle scuse. Le persone offese in un rapporto commerciale sono più veloci nel perdonare se una persona che rappresenta il business ha offerto scuse personali, secondo uno studio basato su scenari condotto presso la Ohio State University e pubblicato nel "Journal of Management" nel 2004.

Svantaggi aziendali diretti

Le scuse scritte possono causare alla vostra azienda di perdere entrate attraverso l'attrito del cliente, un boicottaggio o una percezione di incompetenza. Ad esempio, se invii una lettera di scuse a tutti i tuoi client software perché uno dei tuoi programmi contiene un buco di sicurezza, molti dei tuoi clienti potrebbero saltare la nave perché ora percepiscono tutti i tuoi programmi come non attendibili. Oppure, se ti stai scusando per un'epica gaffe di pubbliche relazioni come portare una maglietta con uno slogan razzista offensivo nel tuo negozio di abbigliamento boutique, le tue scuse potrebbero ispirare le persone che non hanno sentito parlare del problema inizialmente per parlarne e evitare il tuo negozio a causa di esso.