Informazioni sui programmi di garanzia della qualità di Call Center

I programmi di garanzia della qualità del call center assicurano che i clienti ricevano uno standard di servizio costante quando contattano un call center o quando un agente del call center li contatta. I programmi valutano le prestazioni dei singoli agenti e aiutano a identificare le tendenze nel rendimento complessivo del call center. I dati raccolti dai programmi di assicurazione della qualità forniscono preziose informazioni per pianificare programmi di formazione e incentivi per migliorare le prestazioni individuali e di squadra. Poiché i clienti utilizzano una gamma sempre più ampia di canali per contattare le aziende, i programmi di assicurazione della qualità devono anche monitorare le prestazioni tra qualsiasi e-mail, messaggistica istantanea, messaggi di testo e canali di chat del sito Web utilizzati dal call center.

tecniche

È disponibile un software di garanzia della qualità che consente di acquisire informazioni quali l'ora e la data, l'identità dell'agente che gestisce la chiamata e la durata della chiamata. È anche possibile registrare la chiamata, a condizione di informare il cliente con un messaggio come "le chiamate possono essere registrate per scopi di qualità e formazione." I programmi software possono anche includere funzionalità aggiuntive che consentono di tenere traccia di dettagli come più chiamate dallo stesso cliente o trasferimenti di chiamate tra agenti

Accettazione

È essenziale spiegare i vantaggi dell'assicurazione della qualità al team del call center, in quanto potrebbero percepirlo come una minaccia alla sicurezza del lavoro. Coinvolgendo gli agenti nella definizione di obiettivi per obiettivi quali l'aumento del numero di chiamate che risolvono per la prima volta o la riduzione del numero di trasferimenti non necessari, è possibile ottenere la loro collaborazione e impegno per un servizio clienti di qualità. Spiegare come i programmi di assicurazione della qualità possono identificare i problemi che possono essere risolti con la formazione o le modifiche ai processi. Sottolinea come gli aumenti nella soddisfazione del cliente con il call center si traducono in maggiori vendite e maggiore sicurezza del lavoro.

Pressione

In molti call center, gli agenti sono sotto pressione per gestire le chiamate nel modo più rapido ed efficiente possibile per ridurre al minimo i costi operativi. In alcuni casi, i gestori dei call centre impostano i tempi di destinazione per la gestione delle chiamate. Ciò può influire negativamente sulla soddisfazione del cliente. I tuoi clienti potrebbero non ottenere le informazioni di cui hanno bisogno per la prima volta e devono richiamare di nuovo per ottenere una risposta soddisfacente o la risoluzione di un problema. Monitorando le chiamate ripetute dallo stesso numero, i programmi di garanzia della qualità possono identificare i problemi nel processo noto come risoluzione della prima chiamata. Gli agenti che non riescono coerentemente a risolvere un problema alla prima chiamata possono richiedere un ulteriore addestramento tecnico o di prodotto per gestire efficacemente le richieste o potrebbero richiedere più tempo per gestire le chiamate.

trasferimenti

I programmi di assicurazione della qualità possono aiutarti a valutare l'effetto dei trasferimenti di chiamata su costi e ricavi. Gli agenti possono trasferire le chiamate ai colleghi se non sono in grado di gestire direttamente una richiesta. Ciò aumenta i costi in quanto più di un agente spende tempo per la chiamata. La formazione può aiutare a ridurre il numero di trasferimenti di chiamata in tale scenario. Potrebbero esserci dei vantaggi quando un agente dell'assistenza clienti trasferisce una chiamata a un collega che effettua una vendita durante la chiamata. Questo aumenta le entrate. Identificando i trasferimenti positivi e negativi, i programmi di garanzia della qualità possono porre rimedio ai problemi e anche evidenziare i benefici delle buone pratiche nell'effettuare i trasferimenti.

Conformità

In settori come i servizi finanziari, gli agenti dei call centre devono rispettare le normative del settore appropriate quando forniscono consulenza ai clienti o forniscono informazioni che possono essere fuorvianti. I programmi di controllo qualità consentono ai responsabili dei call center di monitorare tutte le chiamate che richiedono conformità. I programmi forniscono anche i registri che le autorità di regolamentazione del settore possono accedere alla verifica per la conformità.